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作者：赵莽 来源：工业和信息化部电信研究院 时间：2012-03-19
2009年初，工业和信息化部为中国移动、中国电信和中国联通分别发放了3G牌照，拉开了中国通信产业3G时代的大幕。截至2011年底，3G用户总数已突破1.28亿户，渗透率超过12%，2011年3G客户增长超过8000万，新增3G客户占比超过60%，3G进入快速发展阶段。随着3G的快速发展，客户需求呈现出明显的新特点，通信服务也显现出新的趋势，然而电信运营商尚未完全适应这些新趋势，服务水平仍有待进一步提高。
趋势一、客户视图一站式服务需求明显增长
随着通信产业的发展，2G、3G、宽带等通信业务种类纷繁复杂，在实际运营中运营商倾向于推广客户粘性更高的融合业务，造成单客户使用的各类通信产业务类越来越多，以客户视图为基础的一站式服务需求明显增长。
目前电信运营商的服务框架是根据不同的业务提供相应服务的条块化管理方式，与客户交互和识别客户首先是通过单一业务号码来进行的。一方面客户需要多次交互才能掌握所有的业务信息，很难掌握自己通信消费的全貌，一方面造成运营商只能依据客户提及的业务进行服务，对同一客户使用的其他业务不能充分掌握，客户需求的精确开发也很难实现。
基于此，电信运营商应当打造以客户视图为基础的服务框架，以客户的自然人或家庭作为与客户交互和识别客户的主要方式，为客户提供“一点接入，全面服务”的一站式服务。这一需求对电信运营商的综合管理能力、信息整合能力、业务管理水平、系统支撑能力等诸多方面提出了更高的要求，但是我们欣喜地看到部分运营商已经在进行这方面的尝试，在客户账单中列明客户所有号码费用，并统一列明客户的账户信息和积分等信息。
趋势二、流量服务精细化需求强烈
移动互联网伴随着3G的发展蓬勃兴起，截至2011年6月，中国网民规模达到4.85亿，其中手机网民为3.18亿，占比高达65.5%。3G时代丰富多彩的基于移动互联网的应用也越来越多的被用户接受和使用。
目前运营商高度重视流量经营，某运营商部分省3G流量用户占比已超过90%，3G户均流量一年提升了140%，流量收入以及渗透率已经超越短信，产品经营成绩斐然。然而用户享受3G高速上网时，也遇到了越来越多的烦恼，如上网流量消耗速度快，不知道流量具体使用情况，套餐内流量用尽无提示，甚至发生了“天价微博”，“手机吃流量”等大众关注的事件，折射出运营商的流量服务尚有很大的漏洞和不足。流量服务精细化程度不高，这与流量高速发展期运营商“重经营、重收入、轻服务”的整体思路有很大关系，也与流量系统建设需要投入大量资源，但收入增长不成比例，运营商缺乏投入的主观意愿密切相关。
客户对于流量服务的首要要求是清楚、准确，其次是实时的流量信息交互，但目前运营商提供的服务距离这一要求尚有明显差距，主要体现在以下几个方面：首先是流量计费系统的能力有待提升，目前只给客户提供流量产生的时间和产生了多少流量，尚不能精确还原客户的各项行为，浏览了哪些网站，每次浏览产生了多少流量，未能让客户明明白白消费，容易产生消费争议和纠纷；其次是流量提醒机制不完善，特别是未进行突发、异常流量的及时提醒，在3G网络下视频等业务流量的消耗速度很快，客户很可能在不知不觉中消费了巨额流量，容易产生大额度支出，引发客户不满和投申诉；最后是流量数据的展示形式不清楚，不能完整还原客户使用的过程，同时在展示中MB，KB等多种计量单位不统一，容易造成客户混淆。
运营商只有真正从客户利益出发，切实提升流量计费系统的能力，建立完善的流量提醒机制，对客户的日常使用流量、突然增长的流量及时进行提醒，打造让客户能够安心、放心、明白的流量消费，才能实现流量业务的健康发展。
趋势三、服务渠道电子化趋势加速
随着电信运营商客户数量爆发式增长和客户对服务响应速度、准确性的要求不断提高，传统的营业厅、客服热线渠道已不堪重负，扩大这些渠道的规模耗资甚巨。而电子渠道成本低、实时性好的优势逐渐体现出来，据测算电渠的单笔业务成本是热线的十分之一，营业厅的百分之一，目前部分运营商比较突出的省公司电子渠道办理业务比例已经超过总量的80%。
随着运营商的大力开拓，网上营业厅和短信营业厅登上历史舞台。但这两种渠道受到一定的条件限制，如网上营业厅需要在能够上网的电脑上操作，对网络的依赖性很强；短信营业厅进行业务的查询和办理需要发送业务代码，查询业务代码通常需要发送多条短信进行多次交互才能够实现，操作相对繁琐和复杂，对客户体验影响较大，容易被客户放弃。
随着智能手机的普及和网络速度提升，手机营业厅和WAP营业厅发展迅速，这两种渠道可以通智能终端和能上网的功能终端直接提供服务，相比网上营业厅具有更好的接入性，相比短信营业厅具有更友好的服务界面，在3G网络下响应速度也可以保障。目前手机营业厅和WAP营业厅的主要问题是相比网上营业营功能不够全面，需要运营商进一步加大投入力度，将之打造具备全功能或接近全功能的服务渠道。随着3G的发展和电子渠道功能的完善，服务渠道电子化的速度必然会进一步加快。
趋势四、定制智能终端成为服务重要平台
定制终端推动了3G的飞速发展，中国联通千元智能机出货量已超过千万，中国电信也推出龙计划，有效的降低了3G的进入门槛，成为吸引客户使用的利器。
在大力推动智能终端的同时，运营商也将自身的服务与定制终端紧密结合，联通定制机整合了手机营业厅、3G门户、手机邮箱等功能，电信定制机也集成了客户服务、号码百事通、天翼邮箱、天翼视讯等服务，MM等则是移动定制机的标配。
运营商将服务、业务及主流的应用纳入定制终端中，使客户能够更便捷的使用运营商的服务，更方便的体验运营商的业务，有效地推广了电子化的服务渠道，定制终端也成为重要的服务平台。但目前这些定制软件并未充分得到客户的认可，很多客户会在购机后第一时间刷机或是删除这些预置的软件，无疑与运营商预置这些软件的目的背道而驰。
客户并不是没有使用这些服务的需求，这与客户习惯通过热线、营业厅等渠道获取服务有关，更为重要的是这些软件在使用方便性、功能有用性、界面友好性等方面有明显的不足，如某运营商手机视频、音乐等业务需要通过关联账户消费，但关联账户的充值过程极为繁琐，严重影响了客户使用。所以运营商必须从客户体验出发，使自己的软件符合客户的使用习惯，才能真正实现定制服务的初衷。
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